Todos os clientes têm acesso aos serviços prestados pela nossa equipe de Suporte. Esses especialistas estão totalmente preparados para oferecer a melhor experiência possível na solução de suas dúvidas ou eventuais incidentes.

Para saber como funciona o Suporte, leia o conteúdo a seguir.

Quais demandas podem ser direcionadas para o Suporte Digibee?

Trabalhamos com o objetivo de que o cliente se torne cada vez mais independente no manuseio da plataforma:

Facilitamos o entendimento dos conectores e seu uso nos fluxos de integrações.
Esclarecemos dúvidas referentes à utilização da plataforma e de seus componentes.
Auxiliamos na investigação e resolução de incidentes referentes à plataforma.
Respondemos às solicitações ligadas à Infraestrutura da Digibee.

Quais são os canais de atendimento do Suporte Digibee?

O atendimento é feito através de chat que pode ser aberto pelos seguintes meios:

Dentro da plataforma, em ambiente logado no realm do cliente através do ícone ?, conforme demonstrado abaixo:
Na página de login da plataforma, em ambiente não logado através do ícone ?, conforme exibido abaixo:

Pelo Website da Digibee, em ambiente não logado através do ícone do Intercom, conforme exibido abaixo:
Através de e-mail enviado para o endereço [email protected]

Quais informações são importantes para abrir um chat no Suporte Digibee?

Para questões relativas ao desenvolvimento na plataforma:

Detalhar a dúvida,
Informar a lógica da integração e o que se deseja obter como resultado,
Nome do pipeline,
Ambiente (Prod ou Test).

Para temas relativos a incidentes:

Nome do pipeline;
Nome do projeto (se houver);
Ambiente (Prod ou Test);
Pipeline key (para erros ou incidentes);
Mensagem de erro com data e horário;
Comportamento esperado vs. comportamento questionado;
Análise realizada anteriormente pelo cliente com evidências de testes;
Outras informações pertinentes que ajudam na identificação e análise.

Qual é o horário de atendimento do Suporte Digibee?

Nosso atendimento está disponível 24 horas para todos os solicitantes.

Quais idiomas o Suporte Digibee pode responder?

O nosso time de desenvolvedores está preparado para atender às solicitações nos idiomas:

Português
Inglês
Espanhol

Quem pode abrir uma requisição no Suporte Digibee?

O Suporte está disponível para atender a qualquer solicitação independente do solicitante ser ou não um cliente ativo, respeitando as diferentes formas de atuações abaixo:

requisitante sem contrato

informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma.

cliente com contrato vigente

solicitação fora da plataforma (ambiente não logado) - informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma e incidentes com autenticação do usuário na plataforma. Não será repassada informações do realm do cliente.
solicitação através da plataforma (ambiente logado) - atendimento irrestrito a dúvidas, orientações, apoio no desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos publicados. Caso a questão seja relacionada com algum projeto em andamento, o mesmo será direcionado para o time interno que está atuando com o cliente.

Quais tipos de demandas o Suporte não poderá atender?

Não repassamos informações contratuais.
Ajustes complexos que demandam maior tempo de execução, maior entendimento para alteração e que alteram a estratégia de desenvolvimento inicialmente projetado no fluxo serão encaminhados para atuação dos times de projeto.
Não realizamos ajustes ou respondemos questões referentes a pipelines que estejam ainda em fase de projeto por parte do time de projetos da Digibee. O mesmo será direcionado para o time do projeto que está atuando com o cliente
Não fornecemos informações do ambiente de cliente para atendimentos não autenticados na plataforma.
Não somos responsáveis pelo comportamento dos sistemas/endpoints externos à plataforma Digibee

Quais permissões de acesso o time de suporte possui?

O time de suporte tem apenas acesso de leitura no realm do cliente. Quaisquer necessidade de alteração no realm, o acesso precisa ser concedido pelo cliente ao time de suporte.

O login do cliente que irá autorizar o acesso do Suporte precisa ter as permissões necessárias para conceder este acesso.

**O time de suporte realiza ajustes em pipelines em Teste ou Produção a pedido do cliente?**

Buscamos sempre orientar o cliente para que ele próprio possa realizar os ajustes necessários. Em alguns casos, havendo necessidade e devidamente autorizado pelo cliente o time de suporte pode sim fazer configurações no ambiente e pequenos ajustes nos pipelines do cliente.

Para casos mais complexos que demandem um melhor entendimento da alteração ou mudanças de escopo no projeto e arquitetura dos pipes, estes serão direcionados para o time de projetos em nossas Squads para que possa dar seguimento à necessidade e planejamento das ações.

Como o Suporte Digibee atua com a priorização das solicitações?

Priorizamos as solicitações de acordo com a sua criticidade conforme detalhado no quadro abaixo:

Prioridade	Tipo	Definição
Prioridade 1	Crítica	Indisponibilidade total de componentes de ambiente ou plataforma que afetem pipelines em execução no ambiente de produção do Cliente (PROD) e não possui um workaround definido.
Prioridade 2	Alta	Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD) e não possui um workaround definido. Outros pipelines estão disponíveis e outras funcionalidades permanecem funcionais.
Prioridade 3	Média	Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD), porém possui um workaround definido. Indisponibilidade de pipelines em ambiente de teste do cliente (TEST).
Prioridade 4	Baixa	Temas que não envolvem indisponibilidade, como: perguntas, solicitações, aconselhamentos, orientações.

Quais são os tempos de atendimento seguidos pelo Suporte Digibee?

Prioridade	Tipo	Primeira resposta	Análise do Problema*	Solução de Contorno**
Prioridade 1	Crítico	30 minutos	2 horas	8 horas
Prioridade 2	Alta	30 minutos	4 horas	16 horas
Prioridade 3	Média	30 minutos	36 horas	36 horas
Prioridade 4	Baixa	1 hora	72 horas	15 dias

* Tempo estimado para análise e identificação do problema.

** Tempo estimado para aplicação da solução alternativa.

Como posso escalar um caso no Suporte Digibee?

O cliente pode escalar um caso já aberto no suporte quando:

há algo que está em desacordo com as suas expectativas
o cenário mudou e é necessária uma abordagem diferente
requer a inspeção de alguém que não seja o Engenheiro de Suporte designado

💡 Um escalonamento não significa necessariamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garantirá que você esteja conectado com um líder de suporte para garantir que entendemos seu escalonamento e nos alinhamos nas próximas etapas do seu caso.

Como escalar

1. Envie e-mail para [email protected]

2. Informe qual caso você deseja escalar

3. Forneça detalhes e motivo do escalonamento